28.05 - Conflictos

1. Conceptos básicos

El conflicto es una situación de desacuerdo, tensión u oposición entre dos o más partes durante una intervención prehospitalaria. Puede implicar al paciente, familiares, otros servicios de emergencias o al propio equipo.

El TES debe integrar la atención sanitaria con la gestión de la escena. El RD 1397/2007 establece que su competencia incluye prestar atención básica sanitaria y psicológica en el entorno prehospitalario, así como colaborar con otros servicios.

Los conflictos más frecuentes se relacionan con:

Negativa del paciente al traslado o al tratamiento.

Familiares que interfieren en la asistencia.

Discrepancias con otros intervinientes (policía, bomberos, Protección Civil).

Situaciones de agresividad o violencia.

Escenas con múltiples víctimas y recursos limitados.

La comunicación con el centro coordinador es una herramienta clave para resolver o escalar estos incidentes.

2. Manejo prehospitalario

Indicaciones

Se activa el manejo de conflictos cuando:

Existe riesgo para la seguridad del equipo, el paciente o terceros.

La actitud de alguna persona impide o dificulta la asistencia.

Hay desacuerdo entre servicios sobre la actuación en la escena.

El paciente rechaza una intervención indicada.

Procedimiento

1. **Valorar la seguridad de la escena.** No entrar si hay riesgo no controlado. Solicitar apoyo de fuerzas de seguridad si procede.

2. **Mantener la calma y el tono profesional.** Evitar responder a provocaciones.

3. **Identificar a las partes implicadas** y separar físicamente si es posible.

4. **Escuchar de forma activa** y reconocer las preocupaciones expresadas.

5. **Explicar con lenguaje claro** la actuación sanitaria y sus motivos.

6. **Buscar alternativas** dentro del marco legal y asistencial.

7. **Comunicar al centro coordinador** la situación y las decisiones adoptadas.

8. **Documentar** el incidente y las actuaciones realizadas.

Criterios de decisión

| Situación | Actuación |

|---|---|

| Paciente capaz que rechaza asistencia | Informar de riesgos, respetar decisión, documentar |

| Familiar agresivo | Separar, solicitar apoyo, no enfrentarse |

| Riesgo físico inminente | Retirarse, avisar a seguridad, esperar apoyo |

| Conflicto entre servicios | Priorizar seguridad del paciente, comunicar al centro coordinador |

3. Errores críticos

Entrar en una escena insegura sin valorar riesgos.

Enfrentarse verbal o físicamente a personas agresivas.

Olvidar documentar negativas de asistencia o incidentes.

No comunicar al centro coordinador una situación de conflicto.

Priorizar el traslado sobre la seguridad del equipo.

Ignorar la capacidad legal del paciente para rechazar tratamiento.

4. Checklist de repaso

[ ] ¿La escena es segura para el equipo?

[ ] ¿Se ha identificado a las partes implicadas?

[ ] ¿Se ha informado al centro coordinador?

[ ] ¿Se ha intentado la desescalada verbal?

[ ] ¿Se ha respetado la decisión del paciente capaz?

[ ] ¿Se ha solicitado apoyo si existía riesgo?

[ ] ¿Se ha documentado el incidente?

5. Recursos relacionados

Capítulo 01.01: Rol, competencias y marco legal RD 1397/2007.

Capítulo 01.08: Comunicación clínica y entrega.

Capítulo 16.01: Marco legal.

Capítulo 01.07: Triaje START, JumpSTART, Siegel y hospitalario.

[Guías Clínicas Internacionales de Medicina de Emergencias]

Fuentes

[Guías Clínicas Internacionales de Medicina de Emergencias] Borrador generado sin fuentes verificadas.

Puntos pendientes de revisión clínica

Revisar dosis, umbrales, contraindicaciones y plazos contra guía vigente.

Sustituir los `[Guías Clínicas Internacionales de Medicina de Emergencias]` por fuentes con identificador resoluble (DOI/PMID/norma).

Validación por profesional antes de considerar el capítulo completado.