23.01 - Interrogatorio: Triaje telefónico y preguntas guía

📸 **Imagen requerida:** Flujo 112 y toma de decisiones

1. Conceptos básicos

1.1. El triaje telefónico

El **triaje telefónico** es el proceso por el que el centro coordinador de urgencias y emergencias (112/061) clasifica las llamadas según la **gravedad y urgencia** para asignar el recurso adecuado (ambulancia de soporte vital básico, avanzado, medicalizada, teleasistencia, derivación a otros servicios).

El objetivo es **identificar las situaciones de riesgo vital** en el menor tiempo posible.

El TES que trabaja en sala de coordinación aplica **protocolos de preguntas guía** validados.

La decisión sobre recurso la toma el **personal sanitario regulador** (médico/enfermera coordinadora), con el soporte del interrogatorio del operador.

1.2. Estructura del interrogatorio: preguntas guía

Un buen interrogatorio telefónico sigue una estructura fija que evita olvidos:

| Fase | Pregunta guía | Información que obtiene |

|---|---|---|

| 1. Apertura | "¿Dónde está? ¿Qué ha pasado?" | Localización, motivo principal |

| 2. Seguridad | "¿Hay peligro en el lugar?" | Seguridad del equipo y del paciente |

| 3. Estado | "¿Está consciente? ¿Respira?" | Nivel de consciencia y ventilación |

| 4. Detalle | "¿Qué edad tiene? ¿Tiene enfermedades o alergias?" | Datos del paciente, antecedentes |

| 5. Continuidad | "¿Toma medicación? ¿Tiene contacto de un familiar?" | Contexto y contactos |

1.3. Tipos de llamadas y prioridad

**Emergencia vital**: riesgo inminente para la vida (parada, inconsciencia, dolor torácico intenso, hemorragia masiva). Recurso inmediato con prioridad máxima.

**Urgencia**: situación que requiere asistencia rápida pero sin riesgo vital inmediato.

**Atención no urgente/demorable**: problemas menores; puede resolverse con consejo o derivación.

2. Guión de llamada / Protocolo operativo

2.1. Guión de la llamada (paso a paso)

1. **Saludo y presentación**: "Centro de emergencias, ¿qué ha ocurrido?"

2. **Localización precisa**: dirección, población, punto de referencia, accesos.

3. **Datos del llamante**: quién llama, relación con el paciente, nº de teléfono de contacto.

4. **Valoración primaria por teléfono** (protocolo de preguntas):

- ¿El paciente está **despierto** y responde?

- ¿**Respira** con normalidad?

- ¿Hay **hemorragia**, dolor torácico o dificultad para respirar?

- ¿Qué **edad** tiene el paciente?

5. **Instrucciones mientras llega la ayuda** (no colgar): posición lateral de seguridad, RCP, apertura de puertas, acercar al paciente al acceso.

6. **Registro** de la información en el sistema y **transmisión** al regulador.

2.2. Preguntas guía por motivos frecuentes

| Motivo | Preguntas clave |

|---|---|

| Dolor torácico | ¿Cuándo empezó? ¿Irradia? ¿Sudoración? ¿Disnea? ¿Antecedentes cardíacos? |

| Disnea | ¿De repente o progresiva? ¿Expectoración? ¿Antecedentes de asma/EPOC? |

| Inconsciencia | ¿Respira? ¿Cuánto lleva así? ¿Convulsionó? ¿Diabetes/epilepsia? |

| Politrauma | ¿Mecanismo? ¿Velocidad? ¿Atrapado? ¿Sangra? |

| Dolor abdominal | ¿Localización? ¿Fiebre? ¿Vómitos/sangrado? ¿Embarazo posible? |

| Intoxicación | ¿Qué ha tomado? ¿Cuánto? ¿Hace cuánto? ¿Vómitos? |

2.3. Gestión del llamante difícil

**Llamante alterado**: mantener la calma, hablar con voz firme y pausada, no entrar en discusiones.

**Llamante que cuelga**: intentar volver a contactar; mantener la llamada abierta con el menor número de preguntas posibles.

**Barrera idiomática**: usar sistemas de traducción o buscar a un tercero; mantener la línea.

**Niños que llaman**: tranquilizar, preguntar por un adulto cercano, no alarmar.

3. Errores críticos

**No confirmar la localización** exacta: el recurso no llega al lugar correcto.

**Colgar antes** de dar instrucciones o de confirmar la dirección.

**No identificar** el riesgo vital (paciente que "no responde" no se clasifica como demorable).

**Hacer demasiadas preguntas** cuando la situación es crítica: se prioriza el envío del recurso.

**Ignorar el contexto** (menores, personas mayores, intoxicaciones) que condiciona la prioridad.

**No registrar** la llamada o registrar datos erróneos.

**Discutir con un llamante alterado**: prolonga la llamada y retrasa la asistencia.

4. Checklist de repaso

[ ] Confirmo dirección exacta y punto de contacto.

[ ] Aplico el interrogatorio estructurado (localización, seguridad, estado, detalle, continuidad).

[ ] Detecto el riesgo vital en los primeros pasos de la llamada.

[ ] Doy instrucciones al llamante mientras llega la ayuda.

[ ] No cuelgo hasta que el recurso esté en camino o el regulador lo indique.

[ ] Registro la llamada de forma completa y clara.

[ ] Gestiono al llamante difícil sin entrar en conflicto.

5. Recursos relacionados

[[23.02 - RCP telefónica: instrucciones RCP y uso de DESA público|23.02 - RCP Telefónica: Instrucciones RCP y uso de DESA público]]

[[23.03 - Parto y OVACE: instrucciones para parto inminente y atragantamiento|23.03 - Parto y OVACE: Instrucciones para parto inminente y atragantamiento]]

[[23.04 - Algoritmos específicos: guías transteléfonicas para ictus, infarto, asma|23.04 - Algoritmos Específicos: Guías transtelefónicas para ictus, infarto, asma]]

[[16.09.01 - Estructura-y-campos-obligatorios|16.09.01 - Estructura y campos obligatorios]]

[[18.01 - Teleasistencia avanzada: videoconsulta y transmisión de constantes|18.01 - Teleasistencia avanzada: videoconsulta y transmisión de constantes]]

Referencias: protocolos de triaje telefónico del 112/061 de cada comunidad autónoma.

Fuentes

European Resuscitation Council (ERC) Guidelines 2025. https://training.erc.edu/

American Heart Association (AHA) Guidelines 2025. https://cpr.heart.org/

ILCOR Advisory Statements. https://www.ilcor.org/

Ministerio de Sanidad (España). Guías de Práctica Clínica. https://www.sanidad.gob.es/

Sociedad Española de Medicina de Emergencia (SEMES). Protocolos. https://www.semes.org/

Real Decreto 1397/2007, de 29 de octubre. BOE-A-2007-20202.

Real Decreto 836/2012, de 25 de mayo. BOE-A-2012-7655.

Puntos pendientes de revisión clínica

Revisar fuentes de actualización.