21.04 - Comunicación con medios de comunicación: portavoz y manejo de crisis
Objetivos de Aprendizaje
Comprender el marco normativo y operativo aplicable en este capítulo.
Identificar los protocolos estandarizados de actuación prehospitalaria.
Aplicar correctamente los criterios de valoración y toma de decisiones.
21.04 - Comunicación con medios de comunicación: portavoz y manejo de crisis
📸 **Imagen requerida:** Rueda de prensa y mensajes clave
1. Conceptos básicos
1.1. El papel del portavoz
**Portavoz:** persona designada y autorizada para comunicar oficialmente a los medios. En emergencias sanitarias suele ser el responsable del servicio, del dispositivo o el mando sanitario designado.
**Regla de oro:** el personal asistencial no habla con los medios durante la actuación. Las declaraciones las realiza **única y exclusivamente el portavoz designado**.
**El TES en la escena:** debe saber que puede ser grabado y evitará comentarios, valoraciones o datos identificativos; deriva cualquier pregunta al portavoz.
1.2. Comunicación de crisis: principios
**Primero y siempre: la información al paciente y a la familia.** La comunicación interna y la sanitaria tienen prioridad sobre la externa.
**Rapidez y veracidad:** en un vacío informativo, los medios llenan el hueco con especulación. Es mejor dar datos verificados pronto que esperar.
**Transparencia, pero con límites:** no se comunican datos de identidad, estado clínico individual ni datos protegidos (protección de datos y secreto profesional).
**Mensajes clave:** 3 ideas claras y repetibles que resumen qué ha pasado, qué se está haciendo y qué debe saber el ciudadano.
1.3. ¿Qué NO se debe decir nunca?
| Error | Consecuencia |
|-------|--------------|
| "No comment" | Invita a la especulación |
| Especular sobre causas | Puede ser incorrecto y dañar a víctimas/familiares |
| Dar cifras provisionales como definitivas | Pérdida de credibilidad si cambian |
| Identificar a víctimas | Vulneración de datos y dolor para familiares |
| Opinar en caliente / emocionarse | Pierde autoridad y control del mensaje |
| Prometer ("les atenderemos a todos ya") | Compromisos incumplibles |
2. Procedimiento/Algoritmo paso a paso / Protocolo operativo
2.1. Protocolo del portavoz ante un incidente mediático
1. **Confirmar los hechos** con el mando de la operación antes de cualquier declaración.
2. **Preparar los mensajes clave:** qué pasó, dónde, cuántos afectados (rango prudente), qué se está haciendo, cuándo se dará la siguiente información.
3. **Designar y avisar al portavoz** único; el resto del equipo se abstiene.
4. **Control del escenario:** ubicar a los medios fuera del perímetro de trabajo, sin interferir en la asistencia ni la investigación.
5. **Hacer la declaración breve** (2-3 minutos), repetir los mensajes clave, y admitir lo que no se sabe.
6. **Gestionar preguntas:** responder solo lo que se conoce, redirigir a mensajes clave ante preguntas sobre causas o identidades ("Eso se comunicará cuando esté confirmado").
7. **Cierre:** anunciar el momento del siguiente comunicado o contacto de prensa.
8. **Evaluación:** revisar la cobertura, corregir errores publicados si procede (comunicado de rectificación).
2.2. Estructura de un mensaje clave
| Componente | Ejemplo |
|------------|---------|
| Qué ha pasado | "Se ha producido un accidente de autocar en la A-3" |
| Dónde y cuándo | "A las 9:30 en el km 120, sentido Valencia" |
| Cuántos afectados (rango) | "Hay en torno a 20 heridos, varios trasladados" |
| Qué se está haciendo | "Trabajan 4 ambulancias, 2 UVI y el dispositivo sanitario" |
| Qué falta por saber | "Las causas se están investigando" |
Máxima de las "3 C": **claro, conciso y coherente** en cada declaración.
2.3. Redes sociales y desinformación
El portavoz y la cuenta oficial del servicio son la fuente verificada; ante bulos, desmentir con datos y enlaces a la información oficial.
No responder en caliente ni entrar en discusiones públicas.
Difundir instrucciones de salud pública útiles (qué hacer, a dónde acudir) y un canal de consulta.
Los profesionales a título personal deben marcar que no hablan en nombre del servicio [REVISAR: política de redes del servicio].
3. Errores críticos
**Hablar a los medios durante la actuación** sin ser el portavoz designado.
**Dar cifras, causas o identidades sin confirmar.**
**Decir "no comment"** y dejar que la especulación ocupe el vacío.
**Comunicar tarde** cuando los hechos ya están en redes.
**Identificar a pacientes o facilitar datos protegidos.**
**Prometer plazos o recursos** que el dispositivo no puede garantizar.
**Dejar que los medios interfieran** en el trabajo asistencial o en la investigación.
**No rectificar** información errónea publicada.
4. Checklist de repaso
[ ] ¿He confirmado los hechos con el mando antes de hablar?
[ ] ¿He preparado los mensajes clave (qué, dónde, cuántos, qué se hace)?
[ ] ¿He designado un único portavoz y avisado al equipo?
[ ] ¿He mantenido a los medios fuera del perímetro de trabajo?
[ ] ¿He evitado datos identificativos y especulaciones?
[ ] ¿He repetido los mensajes clave en las respuestas?
[ ] ¿He anunciado cuándo se dará la siguiente información?
[ ] ¿He revisado la cobertura y rectificado errores si procede?
5. Recursos relacionados
Capítulo 21.05 — Liderazgo en emergencias: toma de decisiones bajo presión