21.03.01 - Conflictos

1. Conceptos básicos

Un conflicto es una situación en la que dos o más partes perciben intereses, necesidades u objetivos incompatibles. En el entorno prehospitalario, los conflictos pueden surgir entre miembros del equipo, con otros servicios de emergencias, con el paciente o con sus familiares.

El TES debe distinguir entre:

**Conflicto de equipo:** discrepancias sobre decisiones clínicas, reparto de tareas o actitudes.

**Conflicto con el paciente o familiares:** rechazo de la asistencia, expectativas no satisfechas o tensión emocional.

**Conflicto interinstitucional:** descoordinación con policía, bomberos u otros recursos.

La gestión de conflictos forma parte de las competencias transversales del TES. El marco legal del RD 1397/2007 incluye la atención psicológica básica y la colaboración con otros servicios, lo que exige habilidades de comunicación y manejo de situaciones tensas.

2. Manejo prehospitalario

Indicaciones

Discrepancias dentro del equipo durante la asistencia.

Paciente o familiares que rechazan la actuación o muestran hostilidad.

Desacuerdos con otros servicios sobre la escena o el traslado.

Situaciones de estrés que afectan a la coordinación del equipo.

Procedimiento

1. **Detectar** el conflicto de forma temprana. Observar tono de voz, lenguaje corporal y cambios de actitud.

2. **Priorizar la seguridad** de todos los presentes. Si hay riesgo de agresión, solicitar apoyo de fuerzas de seguridad.

3. **Mantener la calma** y un tono de voz firme pero respetuoso.

4. **Escuchar** a las partes implicadas sin interrumpir. Reconocer las emociones expresadas.

5. **Identificar** el problema concreto. Separar los hechos de las interpretaciones.

6. **Proponer** soluciones sencillas y alcanzables. Centrarse en el objetivo común: la atención al paciente.

7. **Comunicar** la decisión al equipo y al paciente o familiares con lenguaje claro.

8. **Registrar** el incidente y las medidas adoptadas según los protocolos locales.

Criterios de decisión

| Situación | Actuación |

|---|---|

| Conflicto verbal sin riesgo | Diálogo y mediación en la escena |

| Tensión creciente o amenazas | Alejarse, pedir apoyo a seguridad |

| Agresión física o riesgo inminente | Retirada y activación de fuerzas de seguridad |

| Desacuerdo clínico en el equipo | Aplicar liderazgo y CRM; decidir el mando |

3. Errores críticos

Ignorar las señales iniciales de conflicto y permitir la escalada.

Responder con agresividad o lenguaje no verbal desafiante.

Discutir delante del paciente o familiares.

No solicitar apoyo de fuerzas de seguridad cuando existe riesgo.

Priorizar la razón clínica sobre la seguridad de la escena.

No registrar el incidente ni comunicarlo al centro coordinador.

4. Checklist de repaso

[ ] ¿La escena es segura para el equipo y el paciente?

[ ] ¿He detectado señales de conflicto de forma temprana?

[ ] ¿He mantenido un tono calmado y respetuoso?

[ ] ¿He escuchado a todas las partes antes de decidir?

[ ] ¿He separado los hechos de las interpretaciones?

[ ] ¿He propuesto soluciones centradas en el paciente?

[ ] ¿He solicitado apoyo externo si era necesario?

[ ] ¿He registrado el incidente según protocolo?

5. Recursos relacionados

Capítulo 21.05 — Liderazgo en emergencias y toma de decisiones bajo presión.

Capítulo 12 — Psiquiatría: manejo del paciente agitado y agresivo.

Capítulo 01.01 — Rol, competencias y marco legal del TES.

Capítulo 21.03 — Gestión de conflictos en equipo: CRM.

Capítulo 13 — Operativa: coordinación con fuerzas de seguridad.

Capítulo 01.08 — Comunicación clínica y entrega.

Fuentes

[Guías Clínicas Internacionales de Medicina de Emergencias] Borrador generado sin fuentes verificadas.

Puntos pendientes de revisión clínica

Revisar dosis, umbrales, contraindicaciones y plazos contra guía vigente.

Sustituir los `[Guías Clínicas Internacionales de Medicina de Emergencias]` por fuentes con identificador resoluble (DOI/PMID/norma).

Validación por profesional antes de considerar el capítulo completado.