21.03 - Gestión de conflictos en equipo: CRM (Crew Resource Management)

📸 **Imagen requerida:** Principios de CRM y casos prácticos

1. Conceptos básicos

1.1. ¿Qué es el CRM?

**Crew Resource Management (CRM):** conjunto de principios y técnicas que optimizan el uso de los recursos humanos, técnicos e informativos del equipo para reducir el error y mejorar la seguridad.

Nacido en la aviación y adaptado a la medicina de emergencias y críticos. Complementa a las competencias técnicas: **las competencias no técnicas son tan importantes como las técnicas**.

Objetivo: gestionar **factores humanos** (fatiga, estrés, comunicación, jerarquía, conciencia situacional) que son la causa de la mayoría de los incidentes evitables.

1.2. Factores que favorecen el error en equipo

| Factor | Ejemplo |

|--------|---------|

| Jerarquía rígida | El más veterano no escucha la advertencia del menos experimentado |

| Comunicación pobre | Órdenes ambiguas, información no confirmada |

| Fatiga y estrés | Disminución de la atención y de la memoria de trabajo |

| Falta de conciencia situacional | No saber qué ha pasado ni qué sigue en la escena |

| Fijación / anclaje | Mantener un diagnóstico aunque los datos lo contradigan |

| Carga de trabajo mal repartida | Un miembro saturado y otro inactivo |

1.3. Asertividad y jerarquía

**El 10 para 10:** técnica para plantear una discrepancia. "Ante la duda de seguridad, todo miembro del equipo tiene derecho y deber de plantearla" (máxima del CRM).

**Niveles de asertividad:** 1) plantear la observación; 2) insistir con claridad; 3) expresar la urgencia de la situación; 4) tomar el mando si la seguridad lo exige. En emergencias, la autoridad debe **conquistarse con competencia**, no solo con el cargo.

2. Procedimiento/Algoritmo paso a paso / Protocolo operativo

2.1. Técnicas de CRM aplicables en el equipo

1. **Briefing inicial:** al llegar a la escena, definir roles, plan y expectativas ("quién hace qué, qué va a pasar").

2. **Comunicación en bucle cerrado (closed loop):** la orden se repite, se ejecuta y se confirma su ejecución. Ej.: "Preparar laringo" → "Preparado" → "Gracias".

3. **Lenguaje estandarizado:** usar la misma terminología clínica para evitar ambigüedades (SBAR/ISBAR para el traspaso).

4. **Fraseo de la discrepancia (técnica del "10 para 10"):** "No estoy de acuerdo y creo que deberíamos parar antes de...".

5. **Debriefing tras el caso:** repasar qué se hizo bien, qué se haría distinto (ver capítulo de simulación).

6. **Gestión de la carga de trabajo:** reparto explícito de tareas, anticipar el siguiente paso, pedir ayuda sin demora.

7. **Conciencia situacional compartida:** actualizar en voz alta el estado del paciente y del entorno.

2.2. Gestión de conflictos interpersonales

| Estilo | Cuándo es útil | Riesgo |

|--------|----------------|--------|

| Competir | Emergencia donde hay que decidir con rapidez | Genera resentimiento si es crónico |

| Colaborar | Conflictos de criterio con tiempo para resolverlos | Lento |

| Acomodar | Mantener el clima cuando el tema es menor | Se pierden criterios propios |

| Evitar | Tensiones que conviene enfriar antes de abordar | El problema no se resuelve |

| Comprometer | Soluciones intermedias aceptables para todos | Puede bajar la calidad del estándar |

**En la escena, el conflicto no se debate:** se prioriza la asistencia; la discrepancia se gestiona con la técnica asertiva y se revisa en el debriefing.

**Fuera de la escena:** abordar el conflicto con comunicación no violenta (describir el hecho, expresar el impacto, pedir cambio concreto).

2.3. Protocolo de resolución de discrepancias en el trabajo en equipo

1. **Plantear la observación** directamente al responsable de la decisión.

2. **Insistir con claridad** si no se ha entendido o no se ha valorado.

3. **Expresar la urgencia** si la situación lo requiere ("Esto es un riesgo inmediato para el paciente").

4. **Tomar el mando / activar el escalado** si la seguridad del paciente o del equipo está en peligro.

5. **Registrar y revisar** el incidente en el debriefing o en el parte.

3. Errores críticos

**Ignorar la advertencia del compañero por jerarquía:** puede costar la vida del paciente.

**Órdenes ambiguas sin confirmación** (comunicación abierta en lugar de bucle cerrado).

**Debatir en plena emergencia** un conflicto interpersonal.

**Sobrecargar a un miembro** sin redistribuir tareas en momentos críticos.

**No hacer briefing ni debriefing:** el equipo no comparte plan ni aprende de los errores.

**Confundir asertividad con agresividad o con pasividad.**

**No escalar la discrepancia** cuando la seguridad está comprometida.

4. Checklist de repaso

[ ] ¿He hecho briefing al llegar a la escena (roles, plan, riesgos)?

[ ] ¿He usado comunicación en bucle cerrado en órdenes y ejecuciones?

[ ] ¿He compartido la conciencia situacional con el equipo?

[ ] ¿He planteado mi discrepancia de forma asertiva cuando era necesaria?

[ ] ¿He redistribuido la carga de trabajo en momentos de saturación?

[ ] ¿He diferido la resolución de conflictos interpersonales fuera de la escena?

[ ] ¿He realizado debriefing tras el caso?

[ ] ¿He documentado el incidente si hubo discrepancia relevante?

5. Recursos relacionados

Capítulo 21.05 — Liderazgo en emergencias: toma de decisiones bajo presión

Capítulo 21.01 — Simulación clínica y debriefing

Capítulo 01.08 — Comunicación clínica (SBAR/ISBAR)

Capítulo 21.02 — Formación del formador

Capítulo 13 — Operativa: coordinación en incidentes de múltiples víctimas

Fuentes

European Resuscitation Council (ERC) Guidelines 2025. https://training.erc.edu/

American Heart Association (AHA) Guidelines 2025. https://cpr.heart.org/

ILCOR Advisory Statements. https://www.ilcor.org/

Ministerio de Sanidad (España). Guías de Práctica Clínica. https://www.sanidad.gob.es/

Sociedad Española de Medicina de Emergencia (SEMES). Protocolos. https://www.semes.org/

Real Decreto 1397/2007, de 29 de octubre. BOE-A-2007-20202.

Real Decreto 836/2012, de 25 de mayo. BOE-A-2012-7655.

Puntos pendientes de revisión clínica

Revisar fuentes de actualización.